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„Kunden“- und Wissensmanagement

Hauptaufgabe des Wissensmanagement im Bereich der Marktforschung ist es das Wissen über die Kunden (möglichst genaue Kenntnisse über die Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme der Kunden) mit dem Problemlösungswissen der Mitarbeiter zu verknüpfen.
Oft verschwinden im Laufe der Zeit einmal erworbene unique selling points (USP’s).
Deshalb besteht die Notwendigkeit ständig neue zu kreieren.

Dies geschieht dadurch, das alle relevanten Tätigkeiten auf die Bedürfnisse bestehender und künftiger Kunden fokussiert werden, indem vorhandenes und weiterentwickeltes Wissen im Kundeninteresse in Produkte umgesetzt wird.
Kundenwissen läßt sich auf zwei verschiedene Möglichkeiten beschaffen. Zum einen besteht es aus den im Unternehmen schon vorhandenen Informationen über Kunden (persönliche Daten, Zahlungsweise, Informationen aus Call Centern etc.) Die Aufgabe des "Kunden"-Wissensmanagement besteht darin, dieses Wissen zu sammeln, zu organisieren und im Unternehmen zu verteilen damit es überall genutzt werden kann. Dies ist der klassische Ansatz, der jedoch möglicherweise zu kurz greift, um die Kundenbeziehung stärken zu können. Dazu braucht es Wissen über die "Persönlichkeit" des Kunden, was er tut, wie er denkt, was seine Vorlieben sind. Kundenwissen besteht also auch aus solch weichen Informationen, die die Zukunft der Beziehung des Kunden zum Unternehmen bestimmen werden. Die Grenzen zum klassischen Customer Relationship Management weichen dabei auf, wobei das Kundenwissen eben auch weniger strukturierte Informationen umfaßt und nicht nur "harte" Zahlen.

Steigerung der Kundenzufriedenheit => Erhöhung der Kundenbindung => wachsender Unternehmenserfolg

Kundenzufriedenheit ist unter folgenden Aspekten besonders wichtig:

Konkurrenz

Kunden besitzen häufig die Auswahl zwischen mehreren Anbietern. Zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft erhalten.

Orientierung

Kommunizierte Kundenzufriedenheit bietet Interessenten eine wichtige Orientierung im Wettbewerb.
Darüber entsteht auf diese Weise ein positives Image des Unternehmens in der interessierten Öffentlichkeit.

Maßstab

Das jeweilige Unternehmen verpflichtet sich zur Kontinuität in seinem Verhalten. Häufig vergleichen sich Unternehmen auf verschieden betrieblichen Feldern. Dieses so genannte Benchmarking, gemeinhin als Vergleich mit den Besten einer Branche wahrgenommen, erhebt das kundenorientierteste Unternehmen zum Vorbild.
Kunden sind immer selbstbewusster, individueller, besser informiert und anspruchsvollerer geworden, für Unternehmen wird es daher zunehmend schwerer, sie auf Dauer zufrieden zu stellen. Zufriedene Kunden sind oftmals loyaler und zeigen sich z.B. gegenüber Preiserhöhungen tendenziell weniger empfindlich, sind weniger empfänglich für Konkurrenzprodukte und interessieren sich auch für andere Leistungen des Unternehmens.
Kundenzufriedenheit ist ein bedeutender Einflussfaktor ökonomischer Erfolgsgrößen.
Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Testen Sie das schon im Rahmen Ihres QM? Was können Sie noch herausfinden um noch besser zu werden? Kennen Sie KANO oder KUZUFI?
 
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